Sin Clientes satisfechos y que sean rentables para tu negocio, tu empresa no sobrevivirá.
Tener un ACUERDO de la OFERTA DE SEVICIO nos ayuda a tener formalmente establecido los siguiente:
- Qué esperan los Clientes de nuestros productos y servicios?, asi como los niveles de cumplimiento (como nos evaluarán).
- Cuál es la flexibilidad del Proveedor (propuesta del Proveedor).
- Cuáles son los costos (precios) del servicio.
Se busca que estas tres variables estén siempre en equilibio, de tal forma que el Cliente tome control de una y el Proveedor de las otras dos; Por lo que el diseño de la Oferta de Servicio es iniciativa del Proveedor del producto y/o servicio, pero ambas partes son responsables de su elaboración y seguimiento.
Por ejemplo:
Si el Cliente quiere definir los niveles de servicios, entonces el Proveedor deberá establecer qué tanta flexibilidad podrá tener y cuál sería el costo; Por otro lado, si el Cliente elige tener mucha flexibilidad, entonces el Proveedor deberá establecer a qué niveles de servicio se puede comprometer para lograr esa flexibilidad y cuál sería el costo; Y finalmente, si el Cliente elige definir el costo entonces el Proveedor determinará la flexibilidad y los niveles de servicio.
El contar con un acuerdo formal de la Oferta de Servicio nos ayuda a mejorar nuestra rentabilidad y la satisfacción del Cliente al evitar errores de interpretación y comunicación.
Para asegurar que la Oferta de servicio dé los resultados esperados es necesario poner especial cuidado en lo siguiente:
Tener un responsable por parte del Cliente que se encarge de:
- Dar seguimiento al Proveedor.
- Asegurarse que se cumplan los acuerdos y en caso de desviaciones notificar a los involucrados.
- En conjunto con el Proveedor definir la mecánica para la solución de controversias y penalizaciones.
5 pasos sugeridos para el diseño de la Oferta de Servicio:
- Formar un equipo de arranque (Comercial y Abasto), para definir los objetivos a cumplir para esta iniciativa, generalmente esta reunión es patrocinada por la Dirección de ambas empresas.
- Entrega por el Cliente de la propuesta de valor esperada (especificaciones técnicas, información requerida pre y post despachos, garantía del producto y/o servicio, condiciones de recibo producto, etc).
- Análisis por parte del Proveedor de la propuesta de valor entregada por el Cliente, respondiendo el como si poder cumplir con lo requerido e implicaciones.
- De ser necesario, adecuación modelo de negocio del Proveedor a la propuesta de valor final acordada, para posterior alineamiento a la cadena de valor.
- Diseño de la Oferta de Servicio por parte del Proveedor para posterior revisión con Cliente y en su momento firma de documento formal (se sugieren futuras revisiones trimestrales para de ser necesario hacer ajustes finos y también de ser necesario, actualizaciones periódicas pudiendo ser anuales).
Anexo A: El contenido típico de una Oferta de Servicio es
- Catálogo de productos con especificaciones técnicas (físicas, químicas, empaque, identificación, etc.).
- Asistencia técnica (plan desarrollo producto, programa visitas, trámite quejas y/o rechazos, etc).
- Documentos y flujos de información (pronósticos compra, ordenes en firme, recepción del producto, contenido electrónico en el envío y en el recibo, etc.).
- Protocolo logístico (capacidades recepción y ventanas recibo por ubicación, documentos físicos en la entrega de producto, reglamento tránsito interno, manejo de rechazos, etc); Líneas debajo tabla ejemplo.
- Indicadores clave de cumplimiento, para ambas partes.
- Contactos definidos para administrar la relación (canales de comunicación).
